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J.D. Power研究:主流和自主品牌销售满意度低于行业水准,奥迪第一

更新时间: 08月15日 来自:汽车行业关注 作者:zhangjiajie

汽车行业关注(autochat.com.cn)09月20日报道——

作为全球最专业权威的市场调研机构之一,J.D.Power其调研以独立性和客观性著称,在国内外汽车行业的调查和研究中具有较高权威性和公信力。J.D. Power日前发布了一份2019中国汽车销售满意度研究(SSI)报告。

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据研究数据显示,2019年行业整体销售满意度指数为677分。豪华品牌平均满意度为701分,主流品牌为672分,自主品牌(为666分,因此也可以看出豪华品牌要高于后者,而自主品牌得分较低。

其中,豪华品牌奥迪以750分连续第七年位居豪华车细分市场销售满意度榜首。保时捷以705分位列第二。

而主流品牌中,北京现代和广汽本田以689分并列主流车细分市场第一名,长安福特(686分)排名第三。广汽传祺(677分)是排名第一的中国自主品牌。

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研究发现,影响新车销售的原因已不只是经销店了。因为现在很多消费者在购车前已经通过朋友之间、或者网上了解过相关意向车型的基本情况后,就有了初步购买欲。对此,客户流失比例也正逐步攀升,约1/4潜在购车者在进入经销店之前就已放弃购买。

而在入店前发生的客户流失比例从2017年的10%上升至26%。主要是因为消费者在入店前,受到主观印象、价格或舆论的影响。

不过研究表明,影响客户流失的主要原因还是服务体验,但其占比已从2017年的90%降至今年的74%。

虽然汽车制造商的官方线上信息渠道在消费者购车时的影响力不如第三方线上渠道,但消费者对前者满意度更高(+12分),尤其是在车辆信息提供方面。但使用第三方购车平台的购车客户满意度比直接在经销店购买的购车客户满意度高出23分,主要还是第三方能够提供更多和更全的服务态度及内容。

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本次调查历时7个月,覆盖全国75个城市,涉及72个汽车品牌,超过两万人参与。从在线体验、销售人员、经销商设施、交易过程、书面文件、交车过程等多个方面,对各汽车品牌满意度进行综合评分。

J.D. Power 2019中国汽车销售满意度研究(SSI)评估的是购车2至6个月的车主新车购买体验的总体满意度。消费者整体满意度指数由购车客户指数和战败客户指数构成。其中购车客户指数包含在线体验(15%)、销售人员(19%)、经销商设施(19%)、交易过程(16%)、书面文件(15%)和交车过程(17%)六个因子;战败客户指数包含在线体验(20%)、经销商设施(21%)、可选车型的多样性(22%)、销售人员(17%)、价格透明度(11%)和议价经历(11%)六个因子。销售满意度的计算采用1,000分制。

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对于该研究,J.D. Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳表示:“消费者的购买决策在入店前就已受到影响,在早期阶段让用户体验到产品和服务可以增强用户的直接感知,有助于消费者建立起对品牌的好感与信任,并形成口碑传播。销售人员应将试驾及服务体验前置,以体验邀约开启销售沟通,这样有助于避免因价格和舆论而导致的客户流失。”

如今,销售人员与用户沟通的效果不佳是造成入店前客户流失的另一原因,具体表现为销售人员没有真正理解需求、给予较大购买压力、服务不够热情、价格不透明等。因此,服务人员应该以更人性化的应答和更快的响应速度提升客户体验,才能有效减少客户流失。


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2019-09-20 09:17:55

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